Заказчик: таинственный герой проекта или просто тот, кто платит?

Привет, коллеги! С вами снова я после долгого перерыва и битв со сроками, бюджетами и… заказчиками. Да, тем самым заказчиком, которого мы между собой называем «источником требований». Сегодня хочу поговорить о роли заказчика в проекте. И нет, это не просто тот, кто платит. Это скорее капитан корабля, который иногда пытается управлять парусами из своего кресла через средства удалённой связи.

Заказчик — это не сторонний наблюдатель, он член команды

Первое и главное: успех проекта на 50% зависит от заказчика. Да, именно так. Если бы проекты были сериалами, заказчик был бы не просто спонсором, а сценаристом и главным критиком в одном лице. Его вовлеченность — это не просто «утвердить ТЗ и ждать результата». Это постоянный диалог.

Представьте: вы строите дом. Вы же не скажете архитектору: «Постройте что-нибудь трехэтажное, а там разберемся»? В идеальном мире заказчик — это партнер, который:

• Четко формулирует «что» (какую проблему решаем, какую ценность хотим получить), оставляя команде свободу в «как».
• Доступен для вопросов. Не пропадает на две недели в командировке, когда нужно согласовать ключевое решение.
• Принимает решения, а не откладывает их. Помните, что каждая задержка с его стороны — это эффект домино для всего графика.

Заказчик – две крайности

В своей практике я условно делю заказчиков на две категории (условно, конечно):

1. Призрак. Появляется только на старте и на приемке. Пропускает все статусные встречи, а потом удивляется: «А почему здесь синяя кнопка, я хотел зеленую?». Любимая фраза: «Я же в общих чертах объяснил, что мне нужно!».
2. Микроменеджер. Следит за каждым шагом, готов ежедневно обсуждать оттенок цвета кнопки и хочет получать отчет о затратах времени с точностью до минуты. Иногда кажется, что он сам хочет написать код или начертить бизнес-процесс.

Идеал, конечно, находится где-то посередине. Хотелось бы, чтобы это был «Вовлеченный партнер». Он уважает экспертизу команды, но при этом не делегирует свою ответственность за результат. Он задает вопросы, а не диктует решения. И да, он понимает, что изменения после утверждения ТЗ — это не «мелочь», а отдельная история с последствиями для бюджета и сроков.

Письма, протоколы и другие полезные артефакты

Одна из наших главных задач как проектных менеджеров — создать такие условия, чтобы заказчик мог быть тем самым «партнером». И здесь на помощь приходит магия документирования.

• Устав проекта — не формальность, а своего рода брачный контракт. Четко прописанные цели, критерии успеха, роли. Подпись под ним — это как клятва.
• Регулярные статус-встречи — не ради отчета, а ради диалога. «Что из запланированного сделали? С какими рисками столкнулись? Нужна ли помощь, чтобы двигаться дальше?».
• Письменные подтверждения. Любое изменение, любая устная договоренность — в письмо. Это не недоверие, это забота о проекте и наших нервах. Потому что память, как известно, — вещь избирательная.

Что делать, если заказчик неидеальный?

Такое бывает. Часто. Можно предпринять:

1. Проактивно коммуницировать. Не ждать, пока вопросы превратятся в проблемы. Писать, звонить, приглашать на совещания. Иногда нужно мягко напоминать о своей роли.
2. Образовывать, но не поучать. Объяснять последствия решений на человеческом языке: «Если мы добавим эту функцию, релиз сдвинется на месяц. Давайте обсудим, что для вас приоритетнее».
3. Делиться успехами. Присылать не только проблемные статусы, но и маленькие победы. Это вовлекает и создает позитивный настрой.

Вместо заключения

Дорогие заказчики! Мы, проектные менеджеры, вас очень ценим. Без вас не было бы смысла в нашей работе. Давайте дружить. Давайте с самого начала честно говорить о целях, ограничениях и рисках. Ваша ясность — наш лучший мотиватор. А наша задача — сделать так, чтобы путешествие к результату было для вас максимально комфортным и предсказуемым.

В конце концов, мы в одной лодке. И очень хотим, чтобы она приплыла именно в ту точку, которую вы задумали, а не села на мель посреди океана неопределенности.

А как вы выстраиваете отношения с заказчиками? Делитесь вашими лайфхаками и историями в комментариях!

Business Owner: The Mysterious Hero of the Project or Just the One Who Pays?

Hi colleagues! It’s me again after a long break and battles with deadlines, budgets, and… Business owners. Yes, that very Business owner we internally refer to as the «source of requirements.» Today, I want to talk about the Business owner’s role in a project. And no, it’s not just the one who pays. It’s more like the ship’s captain, who sometimes tries to manage the sails from their armchair via remote communication tools.

The Business owner is Not a Passive Observer; They Are a Team Member

First and foremost: a project’s success depends 50% on the Business owner. Yes, exactly. If projects were TV series, the Business owner wouldn’t be just a sponsor, but a screenwriter and head critic rolled into one. Their involvement isn’t just about «approving the SOW and waiting for the result.» It’s a constant dialogue.

Imagine: you’re building a house. You wouldn’t tell the architect, «Build something three stories high, and we’ll figure it out later,» would you? In an ideal world, the Business owner is a partner who:

• Clearly articulates the «what» (what problem we’re solving, what value we want to achieve), leaving the team freedom in the «how.»
• Is available for questions. Doesn’t disappear on a two-week business trip when a key decision needs approval.
• Makes decisions, doesn’t postpone them. Remember, every delay on their part is a domino effect for the entire schedule.

Business owner – Two Extremes

In my practice, I roughly divide Business owners into two categories (roughly, of course):

1. The Ghost. Appears only at kick-off and final delivery. Misses all status meetings, then is surprised: «Why is this button blue? I wanted a green one!» Favorite phrase: «But I explained in general terms what I needed!»
2. The Micromanager. Tracks every step, is ready to discuss the shade of a button color daily, and wants a time-spent report down to the minute. Sometimes it seems like they want to write the code or draw the business process themselves.

The ideal, of course, lies somewhere in between. Ideally, it would be an «Engaged Partner.» They respect the team’s expertise but don’t delegate their own responsibility for the result. They ask questions rather than dictate solutions. And yes, they understand that changes after SOW approval are not a «minor tweak» but a separate story with consequences for the budget and timeline.

Emails, Minutes, and Other Useful Artifacts

One of our main tasks as project managers is to create conditions that allow the Business owner to be that very «partner.» And here, the magic of documentation comes to the rescue.

• A Project Charter is not a formality but a kind of prenuptial agreement. Clearly written goals, success criteria, roles. Signing it is like taking a vow.
• Regular status meetings are not for reporting but for dialogue. «What did we accomplish as planned? What risks did we encounter? Do we need help to move forward?»
• Written confirmations. Any change, any verbal agreement — put it in an email. This isn’t distrust; it’s caring for the project and our nerves. Because memory, as we know, is selective.

What to Do If the Business owner is Less Than Ideal?

It happens. Often. You can try to:

1. Communicate proactively. Don’t wait for questions to turn into problems. Write, call, invite to meetings. Sometimes you need to gently remind them of their role.
2. Educate, don’t lecture. Explain the consequences of decisions in plain language: «If we add this feature, the release will shift by a month. Let’s discuss what is a higher priority for you.»
3. Share successes. Send not only problem statuses but also small wins. This engages and creates a positive mood.

Instead of a Conclusion

Dear Business owners (I know some of you read LinkedIn)! We, project managers, value you greatly. Without you, there would be no point in our work. Let’s be friends. Let’s talk honestly from the very start about goals, constraints, and risks. Your clarity is our best motivator. And our task is to make your journey to the result as comfortable and predictable as possible.

After all, we’re in the same boat. And we really want it to sail exactly to the point you envisioned, not to run aground in the middle of an ocean of uncertainty.

How do you build relationships with Business owners? Share your life hacks and stories in the comments!